Le service client chez Purolator

Purolator c’est notre Chronopost à nous version Canadienne. L’entreprise est détenue à 91% par Canada Post et comme pour Chronopost, on en dit beaucoup de mal.

La première fois que j’ai entendu parler de cette société de livraison c’était en octobre dernier, des voisins français attendaient désespérément un colis de leur part et comme Chronopost, ils ne laissent pas d’avis de passage. Si bien qu’au bout d’un moment, il faut aller récupérer le paquet dans un centre de dépôt a l’autre bout de la ville. C’est ce qui était arrive à nos voisins.

Et puis j’avais aussi vu Purolator passer devant des maisons pour livrer un colis sans même sonner ou frapper… Ils laissaient juste un avis de passage. Comme Chronopost…

Bref, ça semblait mal parti entre eux et moi.

Jusqu’au jour où on m’annonce qu’un colis va m’être livré par leurs services. Arg.

Évidemment ils passent chez moi, sans sonner, ne laissent même pas un avis de passage. Je les appelle deux fois. J’attends la première fois 10 min, je raccroche. Le service est ensuite coupé pendant 30 min car, me dit-on, il y a trop d’appels au même moment.

J’appelle une seconde fois, attends 20 min et écris sur Twitter la phrase que j’entends au téléphone depuis 20 min “Your call is important to us” en ajoutant “Vraiment ? J’attends depuis 20 min au téléphone”.

5 min plus tard, je reçois un tweet de la part de @PurolatorHelp, ils me demandent quel est mon problème. Entre temps j’ai réussi a avoir un conseiller en ligne.

Je suis bluffée ! Ils sont très bons. Purolator n’ayant pas une super réputation, ils essayent de tout miser sur le service client via les réseaux sociaux. Et ça marche ! Je leur ai également envoyé un mail et réussi a dialoguer avec un interlocuteur, la même personne qui est sur Twitter en fait.

Alors je leur tire mon chapeau…

 

C’est peut-être une habitude Canadienne/Nord-américaine de soigner sa présence en ligne. J’ai aussi eu un très bon feeling avec Fujifilm Canada qui m’a fourni beaucoup d’informations et ce très rapidement concernant la réparation de mon appareil photo.

J’ai contacte la branche française il y a 1 mois et demi et attends toujours une réponse de leur part à ce jour…

Étrangement, le Canada est pourtant très en retard par rapport a la France sur Internet en général. Réseaux sociaux compris qui ne sont pas du tout dans toutes les grandes institutions.

365 conseils e-commerce

Je sais, je ne poste vraiment plus beaucoup… Mais j’ai changé de pays et ne travaille plus dans le e-commerce depuis 1 an et demi.

J’essaye tout de même de vous faire partager mes bons plans de temps en temps.

Aujourd’hui, il s’agit du livre blanc de Wizishop. Enormément de bons conseils qui devraient vous aider !

Gagner un litige avec Paypal

Vous avez acheté un objet mais ce dernier n’est pas arrivé en bon état, ne correspondait pas du tout à sa description ou n’est pas arrivé du tout.
Pas de panique, Paypal peut vous venir en aide pour rembourser votre commande.

Vous avez essayé de contacter le vendeur… en vain !

Ne lui renvoyez surtout pas un mail agressif, ou cela pourra se retournercontre vous. (Ebay peut procéder à une enquête si vous déclarez que le vendeur est un escroc, et dans ce cas précis, un mail incendiaire n’arrangerait rien)
Tentez simplement de calmer le jeu en expliquant toutefois que vous allez en toucher deux mots à Ebay.

Paypal propose donc un remboursement INTEGRAL en cas de non réception de marchandise ou de produit non conforme à la description faite sur l’annonce.
Sachez que si vous allez lire le règlement de Paypal sur son site, l’entreprise stipule en gros (et en gras !) qu’elle ne rembouse en aucun cas l’acheteur si le vendeur ne dispose pas du montant dû sur son compte Paypal !
De la publicité mensongère en somme, qui coûte très très chère, si le vendeur a effectivement son compte vide !

Dans tous les cas, voilà comment procéder pour gagner sa dispute Paypal :

En premier lieu, ouvrez un litige sur Paypal, via eBay. (Directement dans votre section achat, vous serez automatiquement redirigé vers Paypal)
Remplissez attentivement le formulaire puis envoyez le. (Vous recevrez une confirmation par mail)
Le vendeur dispose à présent de 20 jours pour répondre ou bien, il perd automatiquement le litige et l’argent vous est restitué.
S’il répond sous les 20 jours, vous avez le choix entre fermer le litige (Vous vous êtes accordé avec le vendeur) ou de le transformer en réclamation.
Dans ce dernier cas de figure, c’est Paypal qui prend en charge le dossier. (Le litige n’étant géré qu’entre les deux premiers partis)
A ce stade, beaucoup de vendeurs prennent peur et remboursent les acheteurs ou prennent contact avec eux afin de régler l’histoire. (Paypal peu geler les fonds des comptes des vendeurs et leur interdire d’y avoir accès tant que le litige n’est pas résolu, il est donc impensable pour un gros vendeur de courir le risque)

Evidemment, certains vendeurs ne voudront quand même pas vous rembourser.
Ils disposent alors de 10 jours pour répondre à votre “réclamation”, s’ils ne répondent pas, vous gagnez automatiquement. (Et vous serez surpris de constater que parfois, ils ne répondent pas !)
Si le vendeur répond et refuse de vous rembourser, Paypal vous contactera directement pour vous demander des informations.
Tant que vous gardez les mêmes arguments que lorsque vous avez enclenché le litige sur Paypal, vous avez de grandes chances de le remporter. Ne changez surtout pas de tactiques en donnant de nouveaux arguments ou vous risquez de troubler Paypal. (Qui peut se retourner contre vous en donnant raison au vendeur)
N’oubliez pas que vous disposez d’un temps limité pour fournir les informations à Paypal, ou vous perdrez automatiquement…

Lorsque le vendeur se retrouve au pied du mur et qu’il vient de perdre la dispute, il sera obligé de vous rembourser. (C’est en fait automatique) Logiquement entièrement, s’il dispose de l’argent qu’il vous doit sur son compte, sinon en partie. (Si vous n’avez vraiment pas de pot, vous pouvez toucher 5 euros ou même rien du tout ! Et alors là… je vous laisse imaginer votre colère)

Si après tout ces efforts, vous n’avez tout de même pas pu être remboursé. Il existe à présent un numéro 0800 pour contacter Paypal, et je vous conseille de le faire !
Expliquez-leur clairement de nouveau le problème, restez calme et envoyez-leur toutes les preuves nécessaires.
Dans le meilleur des cas, Paypal vous remboursera en totalité ou du moins en partie. Dans le cas contraire, vous aurez tout de même essayé…

Les avis des internautes, décisifs dans l’acte d’achat

Je lis de plus en plus, un peu partout dans la presse, que les avis des internautes sont décisifs dans l’acte d’achat. En effet 70% des internautes consulteraient leurs homologues avant d’effectuer un achat.

Je dois vous avouer que je fonctionne exactement pareil. En général je me renseigne d’abord durant quelques heures (voire jours) sur internet concernant mon produit. Je lis les divers guides et avis qui ont été publiés par la presse.
Pour être conforté dans mon choix, je rajoute également des avis d’internautes et n’achète jamais si le produit n’a pas au minimum 4 étoiles sur 5.
Méthodes drastiques mais je ne suis jamais déçue du coup !

Par contre je me demande comment font certaines marques pour vendre leurs produits si ces derniers sont mal notés et par la presse et par les internautes… Ca doit avoir un sacré impact !

Quelques sites sur lesquels je me base: Ciao.fr (toutes sortes de produits), cityvox (restaurants), lesnumeriques (digital, high tech), amazon (un peu tout), presse spécialisée (films et séries TV).

10 conseils pour bien débuter sur Ebay

Ebay vous intrigue et vous fait un peu peur depuis que certains de vos amis vous ont dit que ce n’était pas un site sûr? Rassurez-vous, des millions d’acheteurs lui font confiance et beaucoup n’ont jamais eu aucun soucis!

Pour tout savoir sur l’achat, c’est par ici

- Faites très attention à la contrefaçon qui est un problème connu d’Ebay mais pratiquement impossible à résoudre. N’oubliez pas qu’un sac Gucci a 120 euros en achat immédiat a une chance inouïe d’être un fake, surtout si le vendeur en vend des centaines. Rappelez-vous également que certains vêtements de marques n’apparaissent jamais dans des pochettes plastiques. (Ralph Lauren, Diesel etc…) et ne sont jamais vendus à 29,99 le polo… Dans ce cas préférez toujours les vendeurs particuliers qui eux, peuvent pratiquer ce genre de prix. Les vendeurs pros, à moins d’avoir 99% d’évaluations positives et plus (et encore méfiez-vous…), il faut en général éviter grandement… sachez que plus un vendeur fait de ventes de faux, plus ses acheteurs le remarqueront et lui mettrons une évaluation rouge. Ne vous fiez donc pas à un vendeur qui a par exemple uniquement 100 évaluations. Les fakes commencent à se remarquer sur les évaluations à partir d’un profil avoisinant les 4 chiffres.

- Vérifiez toujours les évaluations des vendeurs et ne faites pas forcément confiance aux Powersellers qui peuvent très bien vous vendre du fake. Leurs statuts leur permettant justement de vendre tout et n’importe quoi, dans la mesure ou bien sûr, ils seraient malhonnêtes. Epluchez donc leurs pages d’évaluations pour vérifier si plusieurs internautes ont laissé la mention « fake ». Si tel est le cas partez en courant !!! N’oubliez pas de vérifier aussi, le nombre d’évaluations neutres (les internautes ayant souvent peur de recevoir une évaluation négative s’ils en donnent une) et les évaluations retirées avec accords mutuels. Cela peut-être signe de contrefaçon. (mais le vendeur aura remboursé)

- N’acceptez jamais un virement via Western Union, c’est extrêmement dangereux et jamais remboursé en cas d’arnaque.

- Préférez payer par Paypal plutôt que par chèque. Si votre article ne vous parvient jamais, votre chèque ne vous sera jamais remboursé. Par contre Paypal peut vous recréditer si le vendeur en question a bel et bien l’argent qu’il vous doit sur son compte  Paypal… (il faut souvent pour que cela marche que le vendeur soit de bonne foi…)

- N’hésitez jamais à poser pleins de questions à un vendeur, s’il est particulier, il a le temps de vous répondre. Un powerseller a logiquement aussi le temps de vous répondre sauf si il a plus de 4000 évaluations et réalise 1000 ventes par mois, dans ce cas présent, vous pouvez vous douter qu’il n’aura pas le temps de répondre à votre enquête. Il n’empêche qu’un vendeur particulier a toujours le temps de répondre à son futur acheteur, s’il ne le fait pas. Oubliez-le.

- En règle générale, il ne faut pas acheter à un profil ayant moins de 98% d’évaluations positives. En général les vendeurs ayant – de 98% ont reçu un bon nombre d’évaluations négatives diverses et variées et je ne vous conseille pas de passer par eux pour un futur achat. En sachant que les plaintes sont le plus souvent : le temps de livraison, le produit jamais reçu ou en mauvais état et le manque de réaction manifesté lors d’envois de mails.

- Investissez dans une assurance internet mais vérifiez bien que cette dernière couvre les sites d’enchères ; car connaissant les pratiques douteuses de certains vendeurs et le nombre de plaintes croissantes chaque jour, toutes les banques ne couvrent pas Ebay.

- N’hésitez pas à mettre une évaluation négative à un vendeur si l’achat ne vous a pas satisfait et que vous n’avez pas eu de nouvelles du vendeur après l’avoir contacté plusieurs fois.
Sachez que vous pouvez mettre votre vendeur en litige grâce à Ebay mais également à paypal. Le vendeur a 8 jours pour vous répondre sur Ebay.

- Sachez qu’un vendeur DOIT vous envoyer votre commande dès qu’il reçoit son paiement et non 1 semaine après, voire 10 jours après parce qu’il attend de regrouper ses ventes afin de ne pas avoir à se déplacer à la poste plusieurs fois !!! Une commande payée le jour même et envoyée 1 semaine après est inadmissible. Ne l’oubliez pas.

- Donnez leurs chances aux profils 0, nous l’avons tous été alors ce n’est pas parce qu’ils n’ont aucunes évaluations qu’ils sont forcément malhonnêtes. Pour vous en persuader, envoyez-leur des mails et vérifiez leur temps de réactivité pour répondre. Si le vendeur est honnête, il répondra dans la journée ! (En général !)

Pourquoi je n’aime pas Apple

On peut dire tout ce qu’on veut sur Microsoft mais on oublie souvent de parler d’Apple et de ses logiciels quasi obligatoires qui sont imposés à chaque déclenchement d’un de leurs produits.
Aujourd’hui, branchement de mon iPod pour le recharger et voilà ce qu’on me propose.
Je précise que je ne sais même pas à quoi sert MobileMe mais apparemment il est installé sur mon ordinateur… De même je me fiche complètement d’avoir Safari 5.
Et dans le cas où je ne voudrais pas installer QuickTime, je n’ai visiblement pas le choix si je veux mettre à jour iTunes… Faudra donc m’expliquer pourquoi il existe deux QuickTime si finalement je suis obligée de l’installer !

Un des nombreux mystères d’Apple… Déjà que je suis obligée de me farcir iTunes !
Tout est présélectionné d’office of course, comme les logiciels qui vous installent des pourriels. De là à dire que ça fait une différence…

Petit recap de mes ventes sur différentes plateformes

Pour tout vous dire, je suis à la veille d’un départ au Canada où j’immigre. A cet effet, il a fallu que je vende pas mal de choses histoire de ne pas avoir trop de cartons à trimbaler…

Pour vous éclairer, je vous précise ce que je voulais vendre:

- des Dvds
- des figurines de films
- des livres
- des jeux vidéo
- des fringues

Comme à ma grande habitude, je me suis orientée vers Priceminister, Amazon Marketplace, eBay et 2xmoinscher.

Sur eBay.fr j’ai vendu plusieurs jeans. Impossible de les vendre ailleurs, j’ai bien essayé sur Priceminister et des forums spécialisés mais ça n’a jamais rien donné ! Ni sur leboncoin ou Kijiji d’ailleurs.

J’ai également vendu plusieurs figurines à un prix assez raisonnable, de même dans ce cas de figure, seul Priceminister permet de gagner des ventes. Le marché étant assez spécialisé…

Au total, eBay.fr m’a fait gagner 212 euros pour 8 objets. Mais il est possible que ce soit davantage seulement tout le monde ne m’a pas laissé des évaluations !

Sur Priceminister, c’est vraiment le gros lot ! Mais il faut savoir que le site est excessivement spécialisé. Du coup j’ai vendu en masse des jeux vidéo (la quasi totalité) et des Dvds (simples ou des coffrets série). Mes gros livres d’informatique sont également partis mais concernant les livres moins spécialisés, ils sont toujours dessus… J’en ai même eu tellement marre que je les ai revendus 10cts l’un chez Gibert Jeune !

Au total j’ai vendu 37 objets et récolté un montant de 568 euros.

Sur Amazon Marketplace, j’ai vendu des livres et des dvds. Attention à leur politique du client 100% gagnant et satisfait. Si un client vous dit qu’il n’a pas reçu son colis c’est pour votre pomme !

11 articles vendus pour un total de 170 euros.

Pour le reste de mes affaires, j’ai aussi dû aller dans des enseignes d’achat/vente pour revendre certains livres et dvds en zone 1. Je ne vous conseille pas de tenter de revendre ça c’est quasi impossible !
Heureusement je connais une petite boutique d’achat/vente près de chez moi qui m’a racheté tout un stock de dvds d’horreur + des séries américaines en zone 1 pour un prix pas trop trop mal. J’ai aussi pu échanger certains dvds contre d’autres…
A noter que je n’ai jamais rien vendu sur 2xmoinscher… Ah si ! Mais l’objet venait d’être vendu quelques minutes avant sur Priceminister…

Sinon je ne saurais que trop vous conseiller eBay si vous pouvez tout vendre dessus. 1) vous choisissez vous-même les frais de port (ce qui n’est pas possible ailleurs)
2) les commissions sont moins importantes
3) Peu de soucis avec les acheteurs en général…

So Colissimo, une très bonne idée de La Poste !

Bon la news est un peu vieille (2 mois) mais je me suis penchée sur le concept plus en détail.
En gros, So Colissimo est disponible auprès de différents marchands. C’est une variante du Colissimo qui permet elle de se faire livrer un peu où on veut. Encore faut-il habiter une grande ville qui soit partenaire de l’opération.

Plus besoin d’attendre le facteur le matin, vous pouvez choisir sur le site marchand l’option So Colissimo et décider de l’endroit où vous retirerez votre colis. Vous avez le choix entre un bureau de poste de votre choix, un relais chez un commerçant, un “rendez-vous” (uniquement sur Paris) qui vous permet d’être livré entre 17 et 21h30 ! Et là j’avoue chapeau. Ca c’est carrément top !

Non parce que quand la poste passe avec votre colis à 10h, ben comment vous faites ? Du coup il faut faire la queue le lendemain à la poste pour récupérer le colis…

Vous pouvez également vous faire livrer dans un espace cityssimo.

A chaque fois, vous êtes prévenus par mail et/ou sms. Vous ne pouvez donc plus manquer un seul colis.
Je dois avouer que c’est une excellente initiative. Bon après je ne l’ai pas testée mais sur le papier ça me paraît très prometteur.
Pour info, on peut choisir cette option sur Priceminister par exemple.

Plus d’infos ici.

Kijiji n’est plus

Le 16 août prochain signe l’arrêt de mort du site de petites annonces Kijiji. Toutes les annonces seront transférées sur la plateforme d’annonces eBay.

En même temps, vu le virage qu’a amorcé eBay en terme de petites annonces, on pouvait s’en douter ! Il n’empêche que le site proposait une jolie alternative à Leboncoin et Vivastreet.

Dommage toutefois que toutes les annonces que j’ai postées sur eBay n’aient jamais attiré le moindre visiteur !

Comment vendre sur Amazon

Un sujet qui déchaîne un peu les passions en ce moment ! Sellermania propose un petit tutoriel très bien réalisé pour mener à bien ses ventes sur Amazon.

Je rappelle que plusieurs internautes m’ont contactée pour me parler de leurs aventures désastreuses sur Amazon. Je n’ai jamais eu de problèmes pour ma part mais il est vrai que certaines petites choses sont quand même assez mal fichues sur le site. Comme la possibilité de ne pas pouvoir établir ses propres frais de port ou le fait de perdre automatique (ou presque) un litige avec un acheteur.

Ca vous rappelle eBay ? Presque oui…

A découvrir ici en tout cas.