Le service client chez Purolator

29 Jun

Purolator c’est notre Chronopost à nous version Canadienne. L’entreprise est détenue à 91% par Canada Post et comme pour Chronopost, on en dit beaucoup de mal.

La première fois que j’ai entendu parler de cette société de livraison c’était en octobre dernier, des voisins français attendaient désespérément un colis de leur part et comme Chronopost, ils ne laissent pas d’avis de passage. Si bien qu’au bout d’un moment, il faut aller récupérer le paquet dans un centre de dépôt a l’autre bout de la ville. C’est ce qui était arrive à nos voisins.
Et puis j’avais aussi vu Purolator passer devant des maisons pour livrer un colis sans même sonner ou frapper… Ils laissaient juste un avis de passage. Comme Chronopost…
Bref, ça semblait mal parti entre eux et moi.
Jusqu’au jour où on m’annonce qu’un colis va m’être livré par leurs services. Arg.
Évidemment ils passent chez moi, sans sonner, ne laissent même pas un avis de passage. Je les appelle deux fois. J’attends la première fois 10 min, je raccroche. Le service est ensuite coupé pendant 30 min car, me dit-on, il y a trop d’appels au même moment.
J’appelle une seconde fois, attends 20 min et écris sur Twitter la phrase que j’entends au téléphone depuis 20 min “Your call is important to us” en ajoutant “Vraiment ? J’attends depuis 20 min au téléphone”.
5 min plus tard, je reçois un tweet de la part de @PurolatorHelp, ils me demandent quel est mon problème. Entre temps j’ai réussi a avoir un conseiller en ligne.
Je suis bluffée ! Ils sont très bons. Purolator n’ayant pas une super réputation, ils essayent de tout miser sur le service client via les réseaux sociaux. Et ça marche ! Je leur ai également envoyé un mail et réussi a dialoguer avec un interlocuteur, la même personne qui est sur Twitter en fait.
Alors je leur tire mon chapeau…
 
C’est peut-être une habitude Canadienne/Nord-américaine de soigner sa présence en ligne. J’ai aussi eu un très bon feeling avec Fujifilm Canada qui m’a fourni beaucoup d’informations et ce très rapidement concernant la réparation de mon appareil photo.
J’ai contacte la branche française il y a 1 mois et demi et attends toujours une réponse de leur part à ce jour…
Étrangement, le Canada est pourtant très en retard par rapport a la France sur Internet en général. Réseaux sociaux compris qui ne sont pas du tout dans toutes les grandes institutions.

One Response to “Le service client chez Purolator”

  1. AP January 2, 2014 at 1:09 pm #

    Salut,

    ils sont peut-être présents en ligne, mais est-ce que ça les rend bon pour autant ? Ils sont quand même passé chez moi sans sonné pour simplement laisser l’avis de livraison. J’attends ce paquet depuis très longtemps mais là je dois me déplacer à l’autre bout de la ville pour l’avoir… avoir eu cette information dès le départ je serais aller l’acheter dans mon coin !!!

    Ils pourraient évider de gaspiller leur temps et simplement appelé pour qu’on récupère le paquet directement dans leur centre deux jours plus tôt tant qu’à faire !

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